Promene poslovne komunikacije već su prisutne. To se u odnosu između kompanija i korisnika posebno vidi. Recimo, prelazak sa zvaničnih sajtova i pozivnih centara na aplikacije za razmenu poruka. Korisnici sada šalju poruke kompanijama na isti način kao što bi vodili prepiske sa svojim prijateljima. Cilj je da objasne detalje isporuke, naruče proizvode ili kontaktiraju podršku. Platforme za razmenu poruka, iliti superaplikacije u nekim slučajevima, time su postale nova infrastruktura korisničkog iskustva. Ali, da li su one i budućnost poslovne komunikacije? Upravo o tome je pisala Kristina Konstandače, direktorka odeljenja prihoda kompanije Rakuten Viber.
Da bismo razumeli u kom pravcu se ove tržišne aktivnost kreću, sprovedeno je istraživanje među 271 direktorom iz različitih industrija. Rezultati potvrđuju da kompanije vide upotrebu popularnih mesindžera kao ključnu za interakcije sa korisnicima. Istovremeno, mnoge firme se još uvek adaptiraju na ove promene. Zato se u daljem tekstu bavimo time šta korisnici mogu da očekuju kad je budućnost poslovne komunikacije u pitanju. Takođe, bavimo se i izazovima sa kojima se kompanije suočavaju.
Razmena poruka za uspostavljanja kontakta
U dužem vremenskom periodu razmena poruka (četovanje) bila je posmatrana uglavnom kao marketinški kanal. Međutim, podaci pokazuju drugačije. Oko dve trećine kompanija koristi razmenu poruka za transakcione obaveštenja. Nešto više od trećine, 38%, koristi je za korisničku podršku. Danas prepiske vode korisnika kroz celo njegovo iskustvo – od saznanja za proizvod, do post prodajne usluge.
Ove promene ukazuju na širu potrebu, jer korisnici radije biraju komunikaciju sa kompanijama na platformama koje već svakodnevno koriste. Nalazimo se u eri konverzacione trgovine, u kome četovanje nije samo trend, već strateški resurs. Naime, 80% kompanija koje su anketirane očekuje da će razmena poruka postati značajan pokretač stvaranja prihoda u naredne dve godine.
Istovremeno, ljudi provode sve više vremena na internetu. Oko 30% korisnika u Srbiji svakodnevno komunicira putem aplikacija za razmenu poruka. Njih 85% internet sadržaj konzumira uglavnom na mobilnim uređajima, u svim starosnim grupama. Zaključak iz ovih podataka je jasan za kompanije i brendove – vaš korisnik je već na mobilnom telefonu.
Zamka fragmentacije
Paradoksalno, glavni izazov u poslovnoj komunikaciji danas nije nedostatak kanala, već njihov višak i nepovezanost. Mali broj kompanija je od samog početka izgradio jedinstven sistem komunikacije. Sistemi se češće razvijaju postepeno, tako što marketing usvaja jedan alat, podrška drugi, a razvojni tim dodaje funkcionalnosti razmene poruka u aplikaciju brenda. Vremenom to dovodi do fragmentisane kombinacije platformi – SMS, aplikacije za razmenu poruka, društvene mreže i push notifikacije.
Upravo to je potvrđeno u istraživanju sa početka teksta. Po njemu jedna trećina kompanija globalno (33%) priznaje da je njihova komunikacija sa korisnicima neujednačena ili se razlikuje po kanalima.
Rezultat? Korisnici su primorani da ponavljaju informacije, dobijaju nepovezane poruke i nailaze na nepotrebne prepreke. To narušava korisničko iskustvo, umanjuje nivo i intenzitet interakcija i komplikuje interne procese, što na kraju utiče i na prodaju.
Sledeća faza – objedinjena komunikacija
Zbog svega ovoga sledeći veliki korak za kompanije jeste objedinjavanje komunikacionih kanala u jedan sistem. To i jeste jasan prioritet za 48% firmi iz ankete.
Razmena poruka evoluira iz „marketinškog alata“ u ključan deo poslovnih operacija. Sve se više integriše sa CRM sistemima, platformama za pomoć i podršku (help desk), marketinškim alatima i sistemima za plaćanje. Prepiske postaju centralno mesto gde korisnici kupuju, dobijaju podršku i rešavaju probleme.
Ovu transformaciju iniciraju automatizacija i veštačka inteligencija, i zato:
- 50% ispitanika prepoznaje personalizaciju komunikacije sa korisnicima zasnovanu na AI kao ključnu funkcionalnost koju očekuju od platformi za razmenu poruka
- 70% kompanija planira da koristi AI za personalizaciju i ciljanu komunikaciju (targeting)
Kompanije teže da kombinuju tehnologiju sa ljudskom stručnošću automatizacijom rutinskih zadataka. Istovremeno, žele da zadrže interakciju sa ljudima gde je to važno.
Narednih 5 godina za budućnost poslovne komunikacije
Budućnost poslovne komunikacije nije lako sumirati, ali podaci kompanije Rakuten Viber pokazuju jasne odrednice. Istraživanjem su identifikovana tri ključna trenda koja će oblikovati budućnost poslovne komunikacije putem razmene poruka:
- Razmena poruka postaće upravljani resurs. Kompanije će objediniti nepovezane sisteme u jedinstvene platforme koje podržavaju više kanala i radnih timova
- Platforme za razmenu poruka postaće primarni „interfejs“ za interakciju sa korisnicima i deo osnovne infrastrukture kompanija
- Najviše uspeha će imati oni koji uspeju da složene interne procese učine nevidljivim za korisnike. I to ako je komunikacija jasna i uz opsežnu i snažnu bezbednost podataka.
Tehnologija se dalje razvija, ali očekivanja ostaju ista. Želimo komunikaciju koja je jasna, brza i pouzdana. Ako se bude pravilno koristila – razmena poruka će pružiti baš to.
